Contact Center Audit

Ik bied een ‘light versie’ aan (5 consultancy-dagen inclusief rapport en presentatie) die vertrekt van de visie en missie van de onderneming, focust op de distributie- en contactstrategie (winkels, CC, Website, Mobile, chat,..) en dan de situatie van het contact center analyseert. Uiteindelijk resulteert dit in een one Page SWOT-analyse en identificatie van quick wins.

De uitgebreidere audit (10-15 consultancy dagen) gaat meer in de diepte op een aantal cruciale elementen van het contact center:

- Organogram / Management / Supporting functies
- Scope en organisatie van de activiteiten
- Workspace, tools en infrastructuur
- Organisatie van de skilling
- Huidige processen (in CC en gezien vanuit een breder perspectief)
- Human resources (recrutering, training, carrièrepad, contract, comp & ben)
- Monitoring & Reporting

Contact Center transformatieplan

Na de audit, of op basis van een interne of andere externe audit maak ik samen met het management een transformatieplan op met verbeteringstrajecten, quick wins en projectvoorstellen.

Contact Center projectbegeleiding

Ik begeleid bedrijven bij de beslissing over de opstart van contact center-activiteiten – facilitair of inhouse – als onderdeel van hun contactstrategie. Eenmaal de beslissing genomen kunt u ook bij mij terecht voor de projectbegeleiding vanaf de start tot en met de implementatie.

Definiëren en aanpassen van contactstrategie

Tesamen met u stellen we een contactstrategie op die bepaalt welke doelgroepen via welke kanalen bediend worden. Alle aspecten worden vastgelegd, dus zowel informatie, service, advies en verkoop komen aan bod.